コンビニバイトだけではなく、色んな接客業で先輩から言われる言葉
「お客様の立場になって考えて！」や
「自分がお客様の立場ならどう思う？」
これ、しっかり理解できますか？
というより、働く側としてお客様のことをちゃんと考えて
働いていますか？
ここでお伝えしたいのは
お客様の立場に立つ意味とは？です。
お客様の立場に立つとは？
第一に自分を客観的に見ることができるかどうか、
見た上で自分の言動が正しいものであるか、
判断するその判断が客観的でないと意味がありません。
例えば
「レジでおしゃべりし過ぎです！！お客様の立場になって考えてみてください！」
と、レジで店員同士ベラベラおしゃべりしているのを注意されたとします。
あなたは理解、納得できますか？
では考えてみましょう。
「お客様の立場に立つ」
と何が見えてくるのでしょうか？例えば
自分が買い物をしにコンビニに行きました。すると店員同士がレジで
ベラベラおしゃべりをしていました。
あなたはお客様、この光景を見て何を思いますか？
まずはあなたの素直な思いを教えてください。
こう思った方がいるのではないですか？
「別に何も思わない。というか普通喋るでしょ」
素直な意見ですね。こう思う方は店員がしゃべっていても不快では
ないんです。むしろ自分でも同じ立場ならしゃべると考えているんですね。
自分の立場ならそう考えるということです。
そう考える人は多いと思いますが、一方で不快に感じる、困る方もいるのも
また多いんです。その方はどう思うのでしょうか？
「ここの店員、客を客と思ってないな」
「店員同士しゃべってたらレジに行きずらいなぁ」
「やる気ない店やなぁ、すぐ近くにの店の方がましだ」
「気分悪い、帰ろう」
他にもあると思いますが、店員同士がベラベラしゃべっているだけで
お客様にはこう思わせてしまう可能性があるということです。
ただ実際はさらに
「店員がしゃべっている方がゆっくり商品選べるのでいい」
「立ち読みしやすい」
「客を気にしてないから万引きし放題」
店員のおしゃべりを歓迎する方がいるのもまた事実。
色んな考えがありますからね。
でも店長としておしゃべりを止めてほしくて言っているので
その意見を肯定するわけにはいきません。特に万引きに関わる
事ですからね。
ではこう考えてみてはいかがでしょうか？
「お客様の立場に立って」
ではなく
「一般常識的に考えて」
これでどうでしょう？
今回の例にしても、一般常識的に考えると
仕事中にベラベラしゃべるのは良くないですよね。
もちろんレジをするという意味では仕事はしているんですが、
どんどんしゃべってもいいよ！というお店さんは少ないと思います。
基本的に仕事中にプライベートの話をするのは常識的に考えてみれば
良くないことだと思います。良くないですよね？
「お客様の立場に立って」
言われてもピンと来ない人は、自分の行動を客観的に見て
一般常識的に考えてみましょう。自分主体の考えから
離れてみるのです。
長く働けば働くほど、自分のことを客観的に見れなくなるものです。
例えば私から見れば、不愛想な接客をしている人に注意しても、
当の本人は不愛想にしているつもりはなかったりします。
そんな人には防犯カメラの映像を見せて自分の接客を
自分自身で確認してもらいます。出てくる言葉は
「こんな感じの接客してたんですね…」
実際に客観的に見て気づくこと、気づいたことを
素直に受け止める事、改善することはとても大切です。
お客様の立場に立って考えるときに、自分主体の考えになる人は
自分を客観的に見て一般常識な考えになるように意識し続けましょう。
結果的にお客様の立場に立てます。
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